Experiencia de la compra con mentalidad de resolución al cliente.

Por: Sandy Cisneros

¿A qué se llama experiencia de compra?

Una experiencia de compra, ya sea buena o mala, es aquella que vive el cliente durante un proceso de compra. En otras palabras, es la impresión que dejas en tu cliente, lo que resulta en la forma en que luego pensarán de tu marca.

El cliente es cada vez más exigente y valora más una atención personificada y sensorial a pesar de estar en plena era digital; está demostrado que se siguen valorando los lugares físicos y el contacto con las personas. Esto es un hecho que se ha concluido y se extrajo del estudio ‘Connected Shoppers’ presentado por Salesforce.

Según este informe, el 83% de los consumidores consideran tan importante la experiencia como el producto que les proporciona la empresa. Podemos observar cómo los productos han ido perdiendo capacidad para diferenciarse y los usuarios están cada vez más dirigidos por las experiencias que viven. De ahí que necesitamos poner gran esfuerzo en que el cliente viva una experiencia agradable y que pueda diferenciarnos de la competencia.  

Un dato interesante sobre qué valoran más los clientes al momento de comprar. Según un estudio hecho por IMEX Retail, lo que más valora el cliente a la hora de comprar es su tiempo. Por esto es tan importante la velocidad de la transacción, ya que, según este estudio, el 59% de los clientes le dan prioridad a la velocidad de la compra que a cualquier otro estímulo o sensación. La confianza le sigue en un 26% y la personalización en un 12%, quedando la amabilidad en 3%.

Si observamos estos porcentajes analizados, el mayor peso recae en el tiempo, siendo este factor determinante para que el cliente pueda percibir una buena experiencia, sin embargo, muchas empresas dejan caer esta responsabilidad  de la experiencia de compra en los vendedores o en el servicio al cliente cuando este factor debería incluir a todos los implicados en la empresa, ya que el factor tiempo podría depender de cualquiera de las áreas implicadas, por ejemplo en contabilidad cuando no se expide rápido una factura; en logística cuando el sistema falla y se equivocan de ruta de entrega;  en ventas, cuando no conocen bien el producto y se da información equivocada; en la página web, cuando no tienen un buen programador y no te lleva a la página de cobro de manera rápida o son muchos pasos para realizar el pago; en marketing cuando lanzan campañas equivocadas y  en tu zona no aplica la promoción que te envían y te hacen perder el tiempo siguiendo un concurso en donde no podrás cobrar  la recompensa. Si te das cuenta cualquiera de las áreas de la empresa podría ser la causante de que una experiencia de compra pueda ser desagradable con base al factor tiempo.

Es por ello que te propongo la siguiente solución, en mi experiencia como capacitadora y formadora de colaboradores empresariales, he podido observar que las empresas que se toman el tiempo de inyectar la filosofía de la empresa en su gente desde el momento en que entran a la empresa o aquellos que tienen cursos de inducción a la empresa que los contratan, son empresas que tienden a tener mejores resultados finales con los objetivos que plantea la empresa, ya que todos saben a dónde van y que espera la empresa de ellos, la motivación es más alta y existe menos rotación del personal; sin embargo, en pocas empresas se les forma como personal resolutivo al cliente, es decir en muy pocas empresas se les capacitan para ver la fotografía en general y ubicarse en donde son parte del resultado final y que también son responsables de una entrega rápida y satisfactoria.

La gran mayoría recibe capacitación solo de su área y olvidan formarlos como personas que son parte de la solución, conocer las opciones o  herramientas  con las que cuenta la empresa para hacer que el resultado se concluya de una manera satisfactoria, muchos pensarían que es pérdida de tiempo y  para eso tienen a los del “servicio al cliente”  que se encargaran de darle soluciones al cliente; sin embargo  es por ello que para los colaboradores del departamento de servicio al cliente es  desgastante, ya que les pidan que resuelvan una situación que sale muchas veces de sus manos y al pedir apoyo de las áreas implicadas muchas veces los otros departamentos no se sienten responsables o tampoco  saben cómo pueden resolver la situación. 

Detonando todo lo anterior, en una mala experiencia de compra que termina afectado a los más vulnerables de la empresa, que son los departamentos de ventas y servicio al cliente, siendo estos la cara que representan a la empresa y los que tienen contacto con el usuario final. Y si seguimos avanzando en estos problemas comunes y sus consecuencias, nos daríamos cuenta de que este tipo de retos sólo se podrán ver cuando ya hay resultados negativos y las ventas bajan y ya no hay ingresos suficientes para los gastos de la empresa. Sin embargo, cuando la empresa se toma el tiempo de capacitar a sus elementos como: “todos somos del departamento de resolución al cliente” podrán verse implicados en el resultado final y sentir el compromiso de que ellos pueden solucionar o hacer más eficiente el trabajo para que el cliente pueda recibir su producto en tiempo, en forma y de la mejor manera posible.

La ventaja de la formación de este tipo en la empresa es dejar el servilismo al cliente y ser proactivos en la solución. Muchas empresas apuestan por el servilismo y no por el servicio, parecería que es lo mismo, pero se entiende de una manera equivocada.  Muchas personas que trabajan en el departamento de servicio al cliente creen que tiene que desvivirse por el cliente y cumplir todas las expectativas que el cliente pueda tener, sin embargo, con base a los datos antes mencionados, si es importante la amabilidad, pero lo que es más valorado es el tiempo y eso se traduce en eficacia en la resolución de la necesidad.

Por otro lado, también es importante inyectar esa confianza en nuestros colaboradores para sentirse como elementos importantes que tienen el poder de solucionar y tomar decisiones en busca de resolver problemas específicos, lo importante es marcarles las pautas que necesitan analizar antes de dar una solución para que estas decisiones no afecten a los objetivos de la empresa.

Si de ahora en adelante distribuyes la responsabilidad de dar un buen servicio al cliente en todo el equipo de trabajo bajo estos puntos mencionados, te podría garantizar que no sólo la experiencia de compra ira mejorando, sino que también tendrás un equipo con mejor capacidad de resolución no solo en la empresa sino también en su vida personal, haciendo que esto impacte a largo tiempo en mejora de su clima laboral.

Sólo ten cuidado que esta capacitación sea la adecuada y no se convierta en un mal ambiente de buscar al culpable en el sistema que arruino la experiencia de compra. Recuerda que la base de ser equipo es que todos asumen su responsabilidad y son parte de la solución… Formando un equipo con mentalidad resolutiva.