El pensamiento de diseño
Por: Raúl Tello Velásqez
“Siempre dale al cliente más de lo que espera” Nelson Boswell.
El cliente es la razón de ser de cualquier negocio, ya que, a partir de identificar una problemática relevante en su vida, podemos encontrar una oportunidad comercial. Uno de los recursos que podemos utilizar para mejorar nuestra gama de productos o servicios, es la herramienta denominada Design Thinking o Pensamiento de Diseño, cuyo principal propósito consiste en poner en el centro de todo al cliente, para identificar sus necesidades más relevantes, es decir, aquellas por las que estaría dispuesto a pagar por una solución, aun cuando no esté disponible con todas las características más sofisticadas.
Si bien Design Thinking es una metodología que comenzó a desarrollarse a principios del siglo XX a través de múltiples actores, fue popularizada por David Kelley en los años 70s y conceptualizada por Tim Brown en la primera década del siglo XXI, ambos representantes de la agencia IDEO.
El pensamiento de diseño tiene como uno de sus objetivos principales, fomentar la innovación de las empresas a través de la creatividad, no viendo a esta última como un talento innato, sino como una habilidad que puede desarrollarse por medio de una ejecución enfocada.
¿En qué consiste?
Para desarrollar el pensamiento de diseño se requiere de gran dedicación, observación, empatía e inmersión en el mercado. Consiste en replantear los problemas del consumidor y fragmentarlos, para determinar cuáles son aquellos aspectos que más valoran, cuáles son las problemáticas más apremiantes que hay que resolver, incluso cuando el cliente no sepa definirlas.
Sabemos que el enfoque en el desarrollo del producto es importante, sin embargo, lo primordial es orientar todos los esfuerzos en conocer al cliente, sus hábitos, preferencias de compra y objetivos, para posteriormente, construir una solución congruente con estos aspectos, que no solo se limite en el producto per se, sino en todo el modelo de negocio.
El objetivo principal es innovar, es decir, crear valor para el cliente, innovar no es simplemente cambiar formas, tamaños y colores de un producto, se refiere a brindarle al consumidor cualquier elemento que facilite su vida en alguno de los siguientes aspectos: ahorrar tiempo, dinero, esfuerzo, antes, durante y/o después del proceso de compra.
A continuación, se muestran los 5 pasos generales que conforman el pensamiento de diseño:
- Empatizar. Conocer los problemas y deseos del cliente desde su perspectiva.
- Definir. Delimitar el problema/oportunidad que es buscar abordar y los recursos necesarios para ello.
- Idear. Trabajar en equipo para generar el mayor número de soluciones posibles con relación al problema definido en el punto anterior, en este punto, la cantidad es mejor que la calidad. Para finalizar este paso, se necesita definir cuál es la solución más factible, viable y deseable.
- Prototipar. Materializar la propuesta de solución; de nada sirve tener muchas ideas grandiosas si no hacemos realidad alguna.
- Validar. Salir al mercado y probar con los clientes si la propuesta que se generó es aceptable, necesita correcciones o se requiere redefinir.
Cabe destacar que, por más lineal que parezca este proceso, en realidad es repetido, es decir, continuamente hay que regresar a los diferentes pasos conforme aprendamos nuevos aspectos del mercado, por lo que, más que una metodología, el pensamiento de diseño se vuelve una filosofía de vida.
Finalmente, entre las empresas que suelen utilizar Design Thinking para sus procesos de innovación, se encuentran: Apple, Google, Amazon, Airbnb, BBVA.
