LA VOZ QUE ALIMENTA MI NEGOCIO

Por Sandy Cisneros

¿A quién tengo que escuchar para que mi negocio tenga más ingresos?

Te has preguntado alguna vez ¿a quién escucho para tomar una decisión en mi negocio?

Bueno; pues te invito a que te hagas esa pregunta y te des cuenta; desde que punto estás haciendo crecer o estás haciendo que tu empresa fracase. Por escuchar esas voces.

En la vida no hay verdades absolutas solamente hechos y certezas que podemos analizar de diferentes perspectivas. Por eso es que Sthepen R. Covey nos enseña en su quinto paso del libro de los 7 hábitos de la gente altamente efectiva a que; “procuremos primero comprender y después ser comprendido”. Ya que en breves palabras nos regala el secreto de lo que necesitamos hacer; para cambiar los resultados en nuestras empresas y no únicamente de estas; sino también de tu vida, pero en este artículo nos enfocaremos más en el ámbito profesional.

En la empresa existen muchas voces que nos puede hacer tomar acción; si las escuchamos, por ejemplo, está la voz de los expertos: consultores, gente que contratas para estrategias diversas áreas como marketing, áreas especializadas, etc. Está la voz de los proveedores, la voz de los clientes; la voz del colectivo de tu capital humano en general, la voz de los medios externos; pueden influirte en tu sector de empresa, etc.

Sin embargo, hay dos voces muy importantes que pudieras empezar a priorizar, si logras escucharlas y entenderlas, habrás encontrado el hilo de dónde tirar para potencializar tus ventas y mejor aún hacer que tu empresa se convierta en una fuente de abundancia.

Estas dos voces son:

Las voces de tus clientes externos (los que pagan por lo que vendes)

Las voces de tus clientes internos (quienes intervienen en el proceso interno de la empresa)

Si observas no se incluye colaboradores, empleados, trabajadores, etc.  Solo clientes, voz que es de nuestro capital humano interno, finalmente también fungen como clientes en algún punto y para bien o para mal son las voces más conocedoras y exigentes que podrías escuchar.

Para clarificar mejor esto, planteo el siguiente ejemplo con una de mis experiencias, Dando una capacitación con el capital humano del servicio al cliente de X empresa les pregunté maliciosamente que mencionarán 3 empresas del mismo giro que dieran un excelente servicio y de 50 personas que estaban en el aula sólo 1 menciono la empresa en la que estamos dando la capacitación.  Cuando se los hice ver hubo entre escusas de que no sabían que podían poner la empresa etc., pero hubo un comentario que dio luz a una maravillosa aportación:

“Usted dijo que pusiéramos empresas que dieran un excelente servicio” dijo uno de los asistentes y varios se rieron al unísono, ahí fue donde aplique lo de “Busca entender antes de ser entendido” y pregunte por qué pensaba que su empresa no cumplía dicho estándar y al generar el ambiente de confianza y la disposición de escuchar su punto de vista, la persona desato una lluvia de ideas de cómo lograr un mejor servicio, entre  todos comenzaron a platicarme de las problemáticas que los clientes externos tenían y  las quejas no  resueltas que ocurrían por cuestiones del sistema interno.

Escuchando a los clientes internos pudimos darnos cuenta de que la falla en el servicio  al cliente era un acúmulo de fallas internas no resueltas porque la gente que tomaba decisiones no las conocían  y a su vez no había sido  abordadas da la manera correcta,  después de esa lluvia de ideas, puntos, quejas, aportaciones o como quieran llamarlo la empresa tomo diferentes acciones  para cambiar la forma de entregar  el producto,  de gestionar las peticiones del cliente, de relacionarse con el equipo de compañeros y  esto además de mejorar el clima laboral.

Ayudo muchísimo a que la gente se relacionara de una mejor manera con la empresa y  ellos mismos comenzaban a recomendar su  empresa, después de dar seguimiento a los 6 meses lo  más sorprendente fue que analizando el caso con los  directivos de la empresa se dieron cuenta de que en el mes 3 aumento  muchísimo  más su  productividad y  ventas que en otros años incluso  más que cuando lanzaron promociones para beneficiar a los clientes externos y  lo más interesante es que aumentó la cantidad de peticiones internas del consumo del producto lo cual también beneficiaba a la empresa.

En este ejemplo quiero que veas una prueba del beneficio que tiene escuchar a tu gente, puesto que ellos son los que observan que hay detrás del telón, a veces los directores o puestos ejecutivos olvidan que la clave de la solución está más cerca de lo que imaginan.  

Por otro lado, escuchar al cliente siempre te va a dar una guía de lo que la gente espera encontrar en tu producto, puedes analizar tu potencial de crecimiento y crear soluciones alternas. La típica frase de:

 “El cliente siempre tiene la razón” Es una frase que podemos modificar a “entendamos las razones del cliente y podremos dar solución”

Recuerda que entender no es darle la razón, ni darle por su lado ni mucho menos actuar sin bases solamente por complacer a un cliente. Entender es Percibir y tener una idea clara de lo que se dice, se hace o sucede, es descubrir el sentido profundo de algo, ya que cuando se llega a ese nivel pueden encontrar soluciones que los llevan a soluciones Ganar – Ganar, la empresa gana un cliente externo y este a su vez cubre una necesidad que tenía.

Por eso Ahora que pienses ¿a quién tengo que escuchar?, pregúntate primero si ya has escuchado a tus clientes.

A continuación, se exponen estos tip’s para mejorar tu capacidad de escucha:

1.-Siempre que estés en el papel de escucha procura poner tus sentidos enfocados en la persona.

2.- A pesar de que seas una persona multitasking, procura hacer conexión con la mirada, esto le ayudará a la persona a sentirte cercano y conectado.

3.- Nunca interrumpas, si quieres hacer una intervención, es mejor ir anotando las cosas que van surgiendo para retomarlas más adelante y en el momento de que anotas recalcar que lo estás escuchando.

3.1 cuando te toque intervenir o sea tu turno de hablar retoma palabras o frases que menciono para que pueda sentir que le pusiste atención.

4.- Pon atención a los detalles que te brinda y si es necesario has preguntas para corroborar que estás entendiendo lo que te está diciendo.

5.- Puedes complementar con frases como ok, entiendo, que más o sonidos que indiquen que estás ahí presente y que no eres una pared.

6. Lo más importante: Tener la disposición de querer entender al otro.

Recuerda que hay voces que al ser escuchadas pueden guiarte a grandes riquezas.