El Marketing Digital cada vez más conquista terreno en el mundo de las ventas

Por: Maru Panganiba

Con la llegada y sobre todo la rápida evolución del internet, el marketing digital se ha vuelto cada vez más predominante en nuestra forma de vender.
Los textos persuasivos, los ganchos de venta, los titulares rimbombantes, los chatbots cada vez más personalizados y constantes, han ocasionado que un gran porcentaje de la atención que se da a los clientes sea mediante automatizaciones. Este fenómeno de automatización digital se debe al hecho que, según dicen los “gurús” de marketing, es la forma de alcanzar un crecimiento exponencial.
 
Sin embargo, lo que nadie nos recuerda es que una de las primeras características que debe tener un emprendedor para que su cliente le compre, regrese con él y lo recomiende es saber relacionarse. Y esto NUNCA se logrará con la automatización digital.
 
Si en verdad deseas vender más y mejor, debes antes que nada saber impactar a tus clientes y prospectos y esto sólo lo lograrás relacionándote con ellos de una manera inolvidable, o como lo llamo yo, ofreciendo un SERVICIO MEMORABLE.
 
Y esto lo entendí hace muchos años, cuando empezaba a trabajar, gracias a un REFRESCO DE NARANJA.

El refresco de naranja y yo

¿Qué haces cuando tu jefe te pide un refresco de naranja en medio de una junta de ejecutivos de alto nivel y
te das cuenta de que no hay de ese sabor?

¿Y qué hace tu jefe cuando te ve regresar con una charola llena de vasos de todos colores menos el naranja?

En aquel entonces, trabajaba como asistente en la principal y única compañía telefónica del país y me encontraba con mi jefe en medio de una junta de planeación anual con altos directivos.
 
Mi jefe, que daba una conferencia, tapó el micrófono para pedirme un refresco de naranja. Cuando llegué a la recepción vi, con gran horror, que era el único sabor que no había. Confrontada a la irremediable situación (estábamos en un hotel en medio de la nada), decidí llevar un vaso con cada uno de los sabores disponibles.

Al verme llegar con la charola llena de vasos de todos colores, menos el naranja, mi jefe tapó el micrófono, “Le dije de naranja”, me señaló. “Como no había de naranja, le traje uno de todos los que encontré para que usted escoja”, le contesté. 

Para mi gran sorpresa, mi jefe interrumpió su conferencia y dirigiéndose a todos dijo; “No sé qué estaba diciendo, pero lo que sí sé es que si todos actuáramos ofreciendo la calidad de servicio que esta chica me brindó, otra empresa seríamos”.
Y continuó diciendo – le pedí un refresco de naranja, seguramente le dijeron que no había y pudo haber regresado y decirme lo mismo, esperando a que yo le dijera si quería otro o haber tomado la bebida que a ella se le antojara y traérmela, pero en lugar de eso, ella pidió un refresco de todos los que había y me los trajo para que yo eligiera, y eso, es a lo que yo llamo… ¡Servicio al Cliente!

Mi historia de amor con las ventas y el servicio se volvió a partir de ese día en mi obsesión y es la que guía CONTINUAMENTE el servicio que proporciono a mis clientes, gracias a ese refresco de naranja. En todos los años que trabajé como vendedora independiente en grandes empresas de medios de comunicación y mi labor hoy en día como consultora y docente profesional, mi visión sobre la importancia de SERVIR al cliente sigue siendo la misma.

Hoy me gustaría compartirles tres de los principios que me han acompañado durante todos estos años y que me han permitido que mis clientes me RECUERDEN, REGRESEN conmigo y sobre todo que me RECOMIENDEN.

1.- Haz siempre mucho más de lo que te dicta tu rol.

Muchas personas creen que solo deben hacerse cargo de las funciones que dictamina su rol. Sin embargo, si quieres volverte indispensable para tu cliente, tienes que aprender y, sobre todo QUERER HACER, mucho más de lo que tu cargo implica. Permíteme ilustrarte esto con algo que me sucedió.

Cuando renuncié a mi último empleo para comenzar a emprender, mi antiguo director general llamó a uno de mis clientes para decirle que tendría un nuevo ejecutivo de ventas. Cuando este le afirmo que no quería trabajar con nadie más, mi director quiso saber el motivo, a lo cual le respondió: “Muy fácil. Maru está entrenando a todos mis speakers para que den entrevistas en cada uno de los estados donde tenemos oficina, idea que me dio ella para evitarme viajar a cada región y lanzar una publicidad masiva en cada una de ellas”. Mi jefe lo interrumpió diciéndole que eso no era labor de una ejecutiva de ventas, a lo que mi cliente le respondió: “Esa es la razón por la que no quiero trabajar con otro ejecutivo, Maru siempre hace todo lo que los otros ejecutivos nunca harían por mí”.

Recuerda: haz siempre más de lo que dictan tus funciones.

2.- Ve un paso adelante de sus necesidades.

El “Ya está listo” es uno de mis principales lemas de servicio. Antes de que mi cliente me solicite algo, yo ya lo pensé.
 
Imagínate lo maravillo que es para tu cliente, oírte responder cuando él te pide algo que necesita: “Ya está listo” o un: “Sí, se lo acabo de enviar”.
 
Es algo así como lo que siente una novia cuando contrata a un Wedding planner y que le dice: “Usted solo preocúpese por verse bonita y llegar a tiempo”.
 
Recuerda: Analiza y reflexiona SIEMPRE en todo lo que tu cliente puede necesitar para que estés constantemente un paso delante de lo que necesite o se le pueda ofrecer.

3.- Haz que tu cliente se sienta único para ti a través de los pequeños detalles.

Muchos pensamos, que los pequeños detalles no cuentan. Sin embargo, son estos los que harán sentir a tu cliente que en verdad es importante para ti.
Recordar el cumpleaños de tu cliente, así como el de sus seres queridos, tener una atención con él cuando lo vas a visitar, enviarle un presente en las fechas especiales, harán que tu cliente sienta que en verdad cuenta para ti.
Sin embargo, ¡MUCHO OJO! No se trata de enviarle una simple tarjeta de cumpleaños o la taza típica con el logo de tu empresa.

Hacer sentir único a tu cliente es tener con él los detalles que son REALMENTE IMPORTANTES para él. Así, por ejemplo, si a tu cliente es fan de algo en especial, le podrías personalizar un objeto con el tema de su afición. Un gran cliente mío es fanático de las célebres películas de la Guerra de las Galaxias. Ya te imaginarás entonces cada vez que quiero subrayar algún momento especial, el tema que guiará mi elección. Boletos VIP para el estreno de la nueva película, tarjetas de Navidad con el Bebé Yoda (su favorito), una tarjeta navideña con imágenes de los personajes, etc.

Existen varias estrategias que los grandes expertos en servicio recomiendan para desarrollar esta habilidad. No obstante, recuerda siempre que el servicio no es algo que se dicta a tu equipo de trabajo, sino un valor que se desarrolla con la capacitación y, principalmente, con el tiempo.

Los expertos y especialistas en ventas, marketing y servicio están ahí para ayudarte a lograrlo y una asesoría o un taller impartido siempre serán una de tus mejores inversiones para lograr transformar tu servicio más rápido, mejor y de manera más eficaz.